التفاوض

كارثة صعوبة التفاوض؟؟ وما أدراك ما صعوبة التفاوض كجزء من مهارات الأتصال؟؟ما هو التفاوض :هو سلوك طبيعي يستخدمه الإنسان عند التفاعل مع محيطه، وهو عملية التخاطب والاتصالات المستمرة بين جبهتين للوصول إلى اتفاق يفي بمصالح الطرفين. هل يمر بنا يوم دون أ، نتفاوض..نتحاور..نناقش؟نتفاوض كل يوم..ونتفاوض على عدة مواضيع..ومع اشخاص مختلفون منهم المتمكن في فنون الحواروأخر لا يجيد شيء منها..ومنهم المستبد برائيه ..هذه هي المشكلة.فما هو الحل الأمثل؟؟
وستكون البداية الطيبة بتفسير معنى هذه الآية الكريمة ممن يرغب في الوصول لحقائق في هذه المهارة ويطور نفسه من خلالها.
قال تعالى: "قل يا أهل الكتاب تعالوا إلى كلمة سواء بيننا وبينكم ألا نعبد إلا الله ولا نشرك به شيئا
تفسير الطبري..الْقَوْل فِي تَأْوِيل قَوْله تَعَالَى : { قُلْ يَا أَهْل الْكِتَاب تَعَالَوْا إِلَى كَلِمَة سَوَاء بَيْننَا وَبَيْنكُمْ أَلَّا نَعْبُد إِلَّا اللَّه وَلَا نُشْرِك بِهِ شَيْئًا وَلَا يَتَّخِذ بَعْضنَا بَعْضًا أَرْبَابًا مِنْ دُون اللَّه } يَعْنِي بِذَلِكَ جَلَّ ثَنَاؤُهُ : قُلْ يَا مُحَمَّد لِأَهْلِ الْكِتَاب - وَهُمْ أَهْل التَّوْرَاة وَالْإِنْجِيل - : { تَعَالَوْا } هَلُمُّوا { إِلَى كَلِمَة سَوَاء } يَعْنِي إِلَى كَلِمَة عَدْل { بَيْننَا وَبَيْنكُمْ } وَالْكَلِمَة الْعَدْل : هِيَ أَنْ نُوَحِّد اللَّه فَلَا نَعْبُد غَيْره , وَنَبْرَأ مِنْ كُلّ مَعْبُود سِوَاهُ فَلَا نُشْرِك بِهِ شَيْئًا . وَقَوْله : { وَلَا يَتَّخِذ بَعْضنَا بَعْضًا أَرْبَابًا } يَقُول : وَلَا يَدِين بَعْضنَا لِبَعْضٍ بِالطَّاعَةِ فِيمَا أَمَرَ بِهِ مِنْ مَعَاصِي اللَّه ,تفسير ابن كثير..هَذَا الْخِطَاب يَعُمّ أَهْل الْكِتَاب مِنْ الْيَهُود وَالنَّصَارَى وَمَنْ جَرَى مَجْرَاهُمْ " قُلْ يَا أَهْل الْكِتَاب تَعَالَوْا إِلَى كَلِمَة " وَالْكَلِمَة تُطْلَق عَلَى الْجُمْلَة الْمُفِيدَة كَمَا قَالَ هَهُنَا ثُمَّ وَصَفَهَا بِقَوْلِهِ " سَوَاء بَيْننَا وَبَيْنكُمْ "أَيْ عَدْل وَنِصْف نَسْتَوِي نَحْنُ وَأَنْتُمْ فِيهَا ثُمَّ فَسَّرَهَا بِقَوْلِهِ " أَنْ لَا نَعْبُد إِلَّا اللَّه وَلَا نُشْرِك بِهِ شَيْئًا " لَا وَثَنًا وَلَا صَلِيبًا وَلَا صَنَمًا وَلَا طَاغُوتًا وَلَا نَارًا وَلَا شَيْئًا بَلْ نُفْرِد الْعِبَادَة لِلَّهِ وَحْده لَا شَرِيك لَهُ وَهَذِهِ دَعْوَة جَمِيع الرُّسُل قَالَ اللَّه تَعَالَى وَمَا أَرْسَلْنَا مِنْ قَبْلك مِنْ رَسُول إِلَّا نُوحِي إِلَيْهِ أَنَّهُ لَا إِلَه إِلَّا أَنَا فَاعْبُدُونِ " وَقَالَ تَعَالَى" وَلَقَدْ بَعَثْنَا فِي كُلّ أُمَّة رَسُولًا أَنْ اُعْبُدُوا اللَّه وَاجْتَنِبُوا الطَّاغُوت

المزيج التسويقي

المزيج التسويقي يسمي في اللغة الإنجليزية
Marketing Mix
ويتكون من أربعة أو خمسة مكونات
يستخدم المزيج التسويقي لصناعة القرارات التسويقية مثل تحديد المنتج ومواصفاته وسعره وقنوات البيع وطرق الإشهار وأنواع الدعاية وغيرها من القرارات التي يمكن للمسوق أن يتحكم فيها بحيث يستطيع تلبية متطلبات العملاء ومن ثم النفاذ إلى السوق بفعالية.
المنتج
المنتج هو السلعة أو الخدمة المقدمة للمستهلك وكأحد عناصر المزيج التسويقي فهو المنتج وكل ما يتعلق به مثل وظائف المنتج وشكله و تغليفه و تعليبه و الضمان الذي يسري عليه وخدمات ما بعد البيع. تلك هي العناصر المرتبطة بالمنتج والتي يمكن للمسوق أن يتحكم فيها. كذلك فإن البعض يعتبرون أن العلامة التجارية بصورة عامة أحد عناصر المنتج وذلك لأن تغيير عناصر المنتج يغير صورة العلامة التجارية. على سبيل المثال إعطاء المشتري ضمان 3 سنوات يساهم في إعطاء صورة إيجابية للعلامة التجارية وهذا ما يجعل العلامة التجارية تتأثر كثيراً بالقرارات التسويقية المرتبطة بالمنتج
السعر
السعر هو ثاني عنصر في المزيج التسويقي حيث يمكن للمسوق تحديد السعر النهائي للمنتج وهامش الربح و الحسومات (الخصومات) المعطاة للعملاء في حالة شراء الكميات
المكان
المكان يقصد به هنا قنوات البيع مثل المحال التجارية التي تقوم ببيع المنتج و الوكلاء ومتطلبات التخزين وخدمة التوصيل للمنزل وغيرها من العناصر التي تتعلق بكيفية وصول المنتج للمستهلك
الترويج
يقصد بالترويج هنا طريقة إشهار المنتج وكيفية تعريف العملاء به . وهنا يحدد المسوق القنوات الإعلانية المستخدمة للإعلان عن المنتج مثل الصحف أو الراديو والميزانية المخصصة لذلك. برامج ولاء العملاء أيضاً تندرج في المزيج الترويجي كأحد عناصر الدعاية والإعلان
خدمة العملاء

تم إضافة خدمة العملاء لاحقاً لتكون العنصر الخامس في المزيج التسويقي وهي كل ما يتعلق بالتعامل المباشر مع العملاء مثل خدمة العملاء في منافذ البيع أو خدمة العملاء عن طريق الهاتف

أهمية التسويق للمنشآت الصغيرة المتوسطة

- بالنسبة للمشروع التجاري والخدمي (والذي يمثل معظم المؤسسات الصغيرة ) فإنه واضح من التعريف السابق أن نشاطات التسويق تشكل جزءاً كبيراً من نشاطات المشروع।

- إن المفهوم الحديث للتسويق يركز على أن المستهلك (العميل) هو أساس العملية التسويقية، وإن جميع الإدارات والعاملين بالمشروع يجب أن يستهدفوا إرضاء المستهلك। والتركيز على المستهلك (العميل) أصبح له أهميته الخاصة والإستراتيجية في ظل الانتقال من مفهوم سوق البائعين إلى مفهوم سوق المشترين।- وكمثال على أهمية إرضاء العملاء:-

أوضحت إحدى الدراسات أن 13% من العملاء الذين واجهوا مشكلة مع المنشأة اشتكوا لأكثر من 20 شخصا عن هذه المنشأة .
- نفس الدراسة أشارت إلى أن 96% من العملاء غير الراضين لا يمكن أن يوصلوا شكواهم للمنشأة تطوعا.

أسس مصداقية لنفسك

" لست مجبراً على أن تقول الحقيقة كلها إلا لمن له حق في معرفتها، لكن إذا قلت شيئاً فعليك بالصدق " ( هوراس مان )
" عندما لا تحترم كلمتك فأنت تكسر شيئاً لا يجبر " ( قول مأثور)

عندما يذهب المستثمرون للبورصة لشراء الأسهم والسندات يأخذون بعين الاعتبار آخر أداء لها في السوق ، وعندما يذهب الناخبون لصناديق الاقتراع يستحضرون الماضي الانتخابي للمرشح قبل الإدلاء بأصواتهم له أو ضده. صحيح أن حدس الناخب ومعرفته اسم المرشح له دور في ذلك ، لكن العبرة في آخر الأمر بأداء المرشح والأثر العميق الذي يتركه على قرارنا فيمن نختار، ونفس الشئ يصدق هنا على القيادة والتعلم والمشاعر. المصداقية ولا شئ سواها. وفي هذا الإطار سنقدم لكم اليوم نصائح في تأسيس المصداقية لأنفسنا لدى الآخرين وستكون على شكل حلقات حتى لا يمل القارئ وحتى تعم الفائدة.

النصيحة رقم ( 1 ) ابحث عن نقاط التوافق مع الآخرين.

يفضل المرء معرفة من هم على شاكلته، وهو يثق بمن يحب ، لذلك عليك أن تكتشف ما يجمع بينك وبين الآخرين من مواقف وميول نحو شئ ونفور من شئ آخر. التاريخ المشترك للأسرة والتجارب السابقة وفضائل الشخصية وغرائبها، ونوع العمل والأهداف والقيم. وعندما تكتشف نقاط التوافق هذه تعهدها بالرعاية، فقد درج الناس على الاعتقاد بأن من يماثلهم في شئ قد يماثلهم في غيره لذلك يبدأون في صرف ثقتهم من صديق لآخر.

النصيحة رقم ( 2 ) أظهر اهتمامك وتعاطفك مع الآخرين.

يميل الناس إلى الثقة بمن يظهر اهتمامه بهم، وعندما يتألمون يريدون أن يتألم الآخرون لآلامهم، حتى الشركات عليها أن تغلب اهتمامها بموظفيها أو عملائها على منفعتها حتى في وقت الأزمات. وعندما حدثت أزمة شركة " البيبسي كولا " نذكر أن البعض قد أخذ عليها تعاملها مع الأزمة، فقد طالبها المستهلكون بسحب منتجاتها من السوق بعد امزمة تعبئتها، فرد المسئولون عن الشركة بمنطق العقل وقالوا بأن علب البيبسي يتم تعبئتها في أماكن مختلفة من الولايات المتحدة وبالتالي لم يتم سحب العلب... قرار منطقي، لكن النقد الذي وُجه إلى الشركة لم يكن ضد المنطق الذي قالت به، بل كان ضد الذي لم تقله.. لقد كان على الشركة أن تظهر اهتماماً بسلامة المستهلك. وما صدق على ما حدث من شركة البيبسي يصدق على مستوى الفرد.. عليك أن تشعر الناس باهتمامك بهم قبل أن تسمعهم كلماتك.

النصيحة رقم ( 3 ) تعاون بحسن نية.

لكي يكون لديك مصداقية عليك أن تظهر لآخرين أن تصرفاتك يحكمها حسن النية مع تمام المعرفة وكمال القدرة. يجب أن يصدقك الآخرون في أنك تريد مساعدتهم في تحقيق أهدافهم على المستويين الشخصي والمهني ... سيفغر لك الآخرون سوء الرأي ، لكن من النادر أن يغفروا لك سوء النية.

النصيحة رقم ( 4 ) يجب أن تكون أفعالك مصدقة لأقوالك.

إننا نتواصل بما نفعل مثلما نتواصل بما نقول، نتواصل بما نقول وبما لا نقول، بما نطبقه من سياسات وما لا نطبقه، بما يسمح به وقت العمل وما لا يسمح، بما ننفق وما نمسك، بالسلوك الذي نكافئ الآخرين عليه وبالسلوك الذي نعاقبهم عليه، بما نفعله وما ننتقد الآخرين على فعله، بما نطلبه وما نحن على استعداد أن نقدمه لقاء ما نطلبه.. باختصار شديد لكي تكون لنا مصداقية لا بد لأقوالنا أن تتسق مع سياساتنا وأفعالنا وخططنا.

النصيحة رقم ( 5 ) أظهر قدراتك للآخرين.

يلوذ الناس بالخبراء والنجوم والحكماء والناجحين، وهم عادة لا يستثمرون أموالهم في السندات الخاسرة، وبنفس المنطق هم لا يريدون أن يضعوا ثقتهم فيمن تساورهم فيه الشكوك أن يحقق ما يدعيه. إن الناس في حاجة لأن يقتنعوا بقدرتك على تنفيذ ما تقول، سواء بالقول أو بالفعل، قبل أن يتبعوك.. إنهم يريدون أن يتأكدو من قدرتك على تحقيق الهدف وإنهاء الأمور لصالحك. إذاً كيف يتسنى للقادة أن يبنوا الثقة في قدراتهم بينما يبدو منهم الجانب الإنساني المتواضع الودود؟ إن عليهم أن يعترفوا بما حققوه من إنجازات، لكن دون زهو أو غطرسة. صحيح أن ذلك صعب، لكن ليس بالمستحيل.. كيف؟ إن العبرة بالموقف الذي وراء الكلام.

أنواع الخدمات السياحية الأساسية عوامل نجاحها ومنهجية تطويرها

أهم الخدمات السياحية الفرعية :
1 - خدمة الإقامة :
‏تقدمها جميع وسائل الإقامة السياحية المعروفة مثل الفنادق والموتيلات والقرى السياحية والشقق المفروشة وبيوت الشباب والمخيمات .
2 ‏- خدمة الإعاشة :
تقدمها وسائل الإقامة المختلفة بالإضافة إلى المطاعم والكفتيريات والمحلات العامة إلى غير ذلك من وسائل الإعاشة .
3 ‏- خدمة النقل السياحي :
‏تتولى شركات النقل السياحي العامة والخاصة ووسائل النقل العامة والشركات السياحية وبعض الفنادق ومكاتب تأجير السيارات تقديم هذه الخدمة تيسيرا على السائحين في التنقل من مكان إلى مكان داخل الدولة .
‏4 - خدمة شركات ووكالات السياحة والسفر :
تقوم هذه الشركات بتقديم خدماتها المختلفة للسائحين مثل الحجز بالفنادق ووسائل التنقل الداخلية والحجز على الرحلات الجوية الدولية والمحلية إلى غير ذلك من الخدمات .
5 ‏- خدمة المعلومات السياحية :
‏تقدم هذه الخدمات بعض الفنادق الكبرى ومكاتب الاستعلامات السياحية الرسمية والخاصة للدول السياحية سواء داخل الدولة أو خارجها في مكاتبها الموجودة في الدول الأخرى .
6 ‏- خدمة المشتريات السياحية :
تقدمها محلات بيع الهدايا والتذكارات السياحية وبعض المحلات العامة الأخرى التي تبيح مثل هذه السلع السياحية .
7 ‏- خدمة الاتصالات :
‏ تقدم هذه الخدمة مكاتب حكومية تابعة للدولة بالإضافة إلى المكاتب الخاصة والفنادق وفي العصر الحالي أصبحت خدمة الاتصالات متوفرة في معظم الدول السياحية ولكن يختلف مستوى تقديم تلك الخدمة حسب إمكانيات الدولة السياحية وقدرتها الاقتصادية لأن الاتصالات تتطلب بنية تحتية قوية ومكلفة .
8 ‏- خدمة الترفيه السياحي :
تقدمها المحلات العامة السياحية ومختلف وسائل الترفية السياحي العاملة في الدولة السياحية وتكون متنوعة لتلبية رغبات واحتياجات السائحين المتعددة .
عوامل نجاح الخدمة السياحية :
‏يتوقع نجاح الخدمة السياحية وتفوقها على بعض العوامل أهمها :
1- مدى تميز الخدمة :
‏يقصد بتميز الخدمة السياحية في أي دولة هو مقدار ما تتصف في هذه الخدمات من مزايا غير موجودة في خدمات الدول السياحية المنافسة بمعنى أن يكون للخدمة أسلوب معين أو شكل خاص أو مستوى جودة مرتفع لا يتوفر في الخدمات المناظرة بالدول المنافسة لذلك فإن تميز الخدمة يعتبر من عوامل الجذب السياحي التي تعتمد عليها بعض الدول السياحية .
2- طبيعة الخدمة السياحية :
كلما اتصفت الخدمة السياحية بالسهولة واليسر في تقديمها بعيدا عن التعقيد والصعوبة كلما كانت أكثر فائدة وجذبا للسائحين لأن السائح يبحث دائما عن الراحة والهدوء والاستقرار وهذا لا يتحقق في ظل الخدمات السياحية التي تتصف بكثرة الإجراءات والتعقيدات التي نراها ونسمع عنها كثيرا في مختلف مراحل العمل السياحي مثل الإجراءات الطويلة التي تتبعها بعض الشركات في إجراء التعاقدات على برامج سياحية هذا بالإضافة إلى صعوبة الحصول على خدمات الاستعلام السياحي وخدمة التنقلات الداخلية بين المناطق المختلفة .
3 ‏- أسلوب تقديم الخدمة السياحية :
‏يهتم السائحون عادة بالأسلوب الذي يتم في تقديم الخدمات السياحية بجانب اهتمامهم بمستوى جودتها ومقدار ما تحققه لهم خدمات ومنافع توفر لهم إشباع حاجاتهم المختلفة فالخدمة السياحية سواء كانت في مجال الاتصالات أو النقل أو الإقامة . . . إلى غير ذلك يجب أن تقدم للسائح بصورة تليق بمكانه الدولة السياحية وتتفق مع القواعد والبرتوكولات التي تنظم العمل السياحي بمختلف مجالاته .
‏4 ‏- وضوح الخدمة السياحية :
يعتبر وضوح الخدمة من العوامل الهامة المؤثرة في نجاح الخدمة السياحية لذلك فإن الخدمات السياحية التي تقدمها الدولة للسائحين يجب أن تكون واضحة ومعروفة لديهم من حيث أماكن تواجدها وأنواعها وأسعارها وما إلى ذلك من بيانات هامة السائحين مثل خدمة الاتصالات التلفونية والبرقية . . . الخ وكذلك باقي الخدمات السياحية الأخرى .
‏5 ‏- ارتفاع مستوى الخدمة :
يرتبط الطلب السياحي دائما بمستوى الخدمات السياحية التي تقدمها الدول المختلفة للسائحين القادمين إليها بحيث يمكن الاعتماد على هذه الخدمات السياحية المتميزة كعنصر رئيسي من عناصر الجذب السياحي أما إذا كانت هذه الخدمات ليست على المستوى المطلوب والملائم لشرائح السائحين المختلفة أثر ذلك على حجم الطلب السياحي المستهدف من الأسواق الأخرى .
6 ‏- مناسبة أسعار الخدمة :
‏تعتبر الخدمة السياحية الجيدة بالسعر المناسب هي جوهر العمل السياحي الناجح لأن السائح دائما بعيد النظر ذو حساسية شديدة للخدمات السياحية التي تتصف بالرقي والتطور مع التسعيرة المناسب لها.
‏ منهج تطوير الخدمات السياحية :
يمكن تطوير الخدمات السياحية المقدمة من خلال :
أ - إدخال تحسينات وتعديلات جوهرية على الخدمات السياحية الموجودة وذلك بتطوير بعض هذه الخدمات بما يتلاءم مع احتياجات ورغبات السائحين وبما هو مستخدم في الدول السياحية المتقدمة .
ب - استحداث خدمات سياحية جديدة لم تكن موجودة من قبل بالمنتج السياحي بما يحقق منفعة جديدة للسائح مما يعمل على زيادة حجم الطلب السياحي المتوقع .

مع تحيات خليل أ. الدويري
مستشار ومحلل اقتصادي