من المعروف أنه ليس كل اتصال مع العملاء الذين نتعامل معهم ـ للأسف ـ يؤدي إلى نتائج مرضية । وربما تسأل الان । لماذا ؟ واين المشكلة ؟ اهي في الموظف أم في العميل ؟
ينبغي بداية أن تتحلى بالثقة بالنفس ، ولا تترك العميل الذي يتسم بالصعوبة يؤثر عليك. لأن ذلك يتركك في حالة نفسية ومزاجية تؤثر على باقي العملاء.
لماذا يتسم بعض العملاء بالصعوبة ؟ بغض النظر عن الاتفاق على معنى ومظاهر الصعوبة ونحترم في هذه اللحظات انطباع كل قارئ في تحديد معنى الصعوبة لديه.
المهم الآن نتفق ان هذا العميل صعب.
ولماذا هو صعب ؟ بسبب واحد من ثلاثة أمور ( واذا عندك سبب آخر ، نحترمه أيضاً)
الأول : مقاومة الجديد والوقوف امام كل تغيير. واسباب ذلك كثيرة.....
الثاني : ربما يعذر فيها العميل وهي كثرة الاتجاهات وتعدد السيناريوهات وتسبب اشكال للعميل لعدم قدرته على الحزم واتخاذ القرار في الوقت المناسب....
الثالث : الخوف : وهذا تحصيل حاصل للسببين الاوليين ......انظر الى معظم المتميزين والناجحين ، تلاحظ أنه تجمعهم صفة واحدة هي : انهم مغامرون .
وألان هذه بعض النصائح والارشادات للتعامل مع هؤلاء العملاء الذين يتصفون بالصعوبة :
1. استمع إلى العميل واظهر له الأهمية والتفهم:
لحظة ان يطرح موقفه وقصته ، وتكون في وضع متاكد فيه من التفاصيل لديه ، حاول ان تطرح للعميل ما يتوقعه من خدمات ، تحدث للعميل عن توقعاته ، وكأنك فعلاً تحس معه ، وصدقاً ، من مثل قولك له :
(يمكن توقعتم الانتهاء من كذا يوم الأثنين...)
أو (يبدو أنكم توقعتم وصول المهندس صباح هذا اليوم .....)
أو (وتوقعتم وصول الطلبية قبل اسبوع ...)
وطبعاً كل ذلك يعتمد على حسب الحالة .
2. تحلى بالحلم وتجمل والصبر :
والتحلي بهذه الصفة ما اصعبها ، والكلام سهل ، لكن من عاشها يحس بمعنى هذا القول. فمع الأشخاص الذين يتصفون بالصعوبة ، في بعض الأحيان يكون أفضل سبل التعامل معهم هو الاستماع إليهم، اصبر وانتظر حتى يشعر العميل أنك موجود لمساعدته في حل ما يعترضه من مشكلات . فاول خطوة في حل المشكلة هي معرفتها وفهمها والوقوف على حقائقها بالاستماع الى العميل.
3. استمع إلى العميل واظهر له الأهمية والتفهم:
لحظة ان يطرح موقفه وقصته ، وتكون في وضع متاكد فيه من التفاصيل لديه ، حاول ان تطرح للعميل ما يتوقعه من خدمات ، تحدث للعميل عن توقعاته ، وكأنك فعلاً تحس معه ، وصدقاً ، من مثل قولك له :
(يمكن توقعتم الانتهاء من كذا يوم الأثنين...)
أو (يبدو أنكم توقعتم وصول المهندس صباح هذا اليوم .....)
أو (وتوقعتم وصول الطلبية قبل اسبوع ...)
وطبعاً كل ذلك يعتمد على حسب الحالة .
4. تحلى بالحلم وتجمل والصبر :
والتحلي بهذه الصفة ما اصعبها ، والكلام سهل ، لكن من عاشها يحس بمعنى هذا القول. فمع الأشخاص الذين يتصفون بالصعوبة ، في بعض الأحيان يكون أفضل سبل التعامل معهم هو الاستماع إليهم، اصبر وانتظر حتى يشعر العميل أنك موجود لمساعدته في حل ما يعترضه من مشكلات . فاول خطوة في حل المشكلة هي معرفتها وفهمها والوقوف على حقائقها بالاستماع الى العميل.
5. كن لطيفاً ومحبوباً :
إذ ينبغي أن تبدو عليك البشاشة ، وحول ان لا تكون مصطنعة ، لأن الابتسامة الكاذبة تكشفها عيونك .... وفيها اسرار لا محل لذكرها الآن. يرافق بشاشتك حركات جسمك ويديك وجلستك مع العميل بما يعكس الاهتمام به
تبتسم والتحلي بهذه الصفة ما اصعبها ، والكلام سهل ، لكن من عاشها يحس بمعنى هذا القول. فمع الأشخاص الذين يتصفون بالصعوبة ، في بعض الأحيان يكون أفضل سبل التعامل معهم هو الاستماع إليهم، اصبر وانتظر حتى يشعر العميل أنك موجود لمساعدته في حل ما يعترضه من مشكلات . فاول خطوة في حل المشكلة هي معرفتها وفهمها والوقوف على حقائقها بالاستماع الى العميل.
6. استمع إلى العميل واظهر له الأهمية والتفهم:
لحظة ان يطرح موقفه وقصته ، وتكون في وضع متاكد فيه من التفاصيل لديه ، حاول ان تطرح للعميل ما يتوقعه من خدمات ، تحدث للعميل عن توقعاته ، وكأنك فعلاً تحس معه ، وصدقاً ، من مثل قولك له :
(يمكن توقعتم الانتهاء من كذا يوم الأثنين...)
أو (يبدو أنكم توقعتم وصول المهندس صباح هذا اليوم .....)
أو (وتوقعتم وصول الطلبية قبل اسبوع ...)
وطبعاً كل ذلك يعتمد على حسب الحالة .
7. إياك أن تبحث عن الأخطاء :
بمعنى ألال تحاول ان تمارس دور الذي يلوم ويؤنب العميل على ما وقع من أخطاء، حتى وإن قام العميل ببعض ما تسبب في المشكلات. ما العمل ؟
ان تحبس لسانك ، وتركز فقط على الحلول . ما فائدة ان تبين أنه مخطئ في هذه اللحظات ؟
تخيل غريق يتخبط أمامك في الماء وتقف تلومه على سبب غرقه .... والباقي عندك....
8. كن إيجابياً في ردك:
حتى لو احسست ان العميل مخطئ ، وهو مخطئ فعلاً ، ينبغي الرد عليه بأسلوب وطرقة إيجابية، فلا تسمعه عبارات من مثل :
( يمكن انك لم تستخدمها بطرقة صحيحة ) هنا العميل يصبح في مشكلتين الولى المشكلة التي جاءك من اجلها والثانية الأشد على نفسه وقعاً سماع مثل هذا التأنيب ، وكانك تجهله .... فيبلعها على مضض وهو ليس معك .....
وبدلاً من ذلك يمكن أن تقول له :
( أنا كلي آذان صاغية أرني ما المشكلة لنحلها معاً ) ، بالتاكيد سيقطع هذا مع العميل نصف حل المشكلة لأنك أشركته معك ، وربما هو لوحده اعترف بالممارسات الخاطئة وربما هو أفصح عنها لك ، عندها لا تقابله إلا بابتسامة لطيفة ودون كلام ، وانا على شبه يقين أنك عشت الدور الآن وأراك تبتسم لموقف تخيلته انت ...
9. لا تفقد هدوئك :
فقد يواجهك عميل بالقول : لقد سلمتني الجهاز فيه عيب . وهنا لا تفقد هدوئك ، خذ نفساً عميقاً للحظات ، ولا تأخذ موقفاً دفاعياً ، عدنا إلى الحلم والصبر ، قل له : أعطني الجهاز وسأحل لك المشكلة . لكن في الواقع الحياتي الملموس ما الذي يحدث في مثل هذا الموقف في معظم الحيان ؟ انت ماذا تتصرف ؟
10. إياك ان تقاطع العميل الغاضب:
إذا قاطعت العميل الغاضب ، يكون امامك مشكلتين ...... دع العميل يفرغ شحنة الغضب لديه ، ثم تدخل لمساعدته، بالحديث الهادئ وبطريقة مهذبة ، عندها تخجله ويستحي من نفسه . ينبغي أن تشعر العميل وتحسسه ان الشركة تشكر له تعاملها معه. وأنها ستبذل جهدها لحل مشكلته .... بعدها يترتب على ذلك ابعاد إيجابية كثيرة . لأن فقد عميل هو أمر مكلف ولأن الاساءة إلى العميل ـ وإن كان على خطأ ـ تنعكس في النهاية وتترجم إلى أموال خاسرة .
في المقالة القادمة إن شاء الله سنتحدث عن (14) نوع من أنواع العملاء ... صفاتهم وكيفية التعامل مع كل واحد منهم.
ونذكر لكم الآن العميل الأول منهم وهو العميل السلبي ( Passive customer ) :
الصفات الشخصية :
اتكالي بطبعه وطبيعته
خجول ومزاجي
كثير الأسئلة
راغب في الاصغاء والانتباه
بطئ في اتخاذ القرارات
يعطي الرد لما تطرح عليه من اسئلة
يفكر في موضوعات كثيرة إثناء حديثك إليه مما يقلل من درجة تركيزه واستيعابه لجوهر حديثك
طريقة التعامل معه :
نتركها للمقال القادم ............ بإذن الله تعالى ومشيئته
تحياتي لكم
خليل الدويري
