بحث مخصص

الجمعة، 26 مارس 2010

المسوق ومدير التسويق


يرى البعض ان رجل التسويق الناجح هو من يستطيع أن يقنع الآخرين بالمنتج او الخدمة التي يقدمها، ولكن المقصود هنا بالإقناع حسب رأيهم هي المشافهة أي وجها لوجه او ما يسمى بعلم التسويق البيع الشخصي، هذا هو مفهوم البعض عن التسويق اي ان من يبيع جيداً هو أفضل من يعمل في مجال التسويق وهو حسب قولهم «مسوق ناجح»، اللوم لا يقع على عامة الناس لأن البعض غير متخصص في هذا المجال وليس لديه القدرة أو المرجعية العلمية لفهم الموضوع بطريقة صحيحة، وفي الحقيقة واجهت الكثير من الناس وما زلت أواجه الكثير من لديهم فكرة غير واضحة عن مجال التسويق وعن عمل مدير التسويق في منشآت الأعمال وهذا ما أريد توضيحه هنا في هذا المقال، ولكن ما يثير القلق حقا هو ان بعض المسؤولين والمديرين في بعض الجهات والبعض منها جهات لها مكانة وسمعة في قطاع الأعمال لديهم هذه الفكرة وهذا المفهوم عن عمل المختص في مجال التسويق او بمعنى اصح هذا حد تقديرهم لكفاءة وجودة رجل التسويق لديهم وربما يكون معيار اختيارهم لمدير التسويق في هذه المنشأة مبنياً على هذا الأساس مع اغفال كل العناصر الرئيسية الأخرى التي تدخل في اطار أساسيات عمل مدير التسويق الناجح أو المتخصص في هذا المجال.
بداية يجب أن نعرف ما هو التسويق أو نحدد مفهوم التسويق كي نستطيع على ضوئه ان نحدد ما هي أساسيات عمل الشخص الذي يعمل في هذا المجال.
وهناك تعاريف كثيرة ولكن أبسطها ما قاله العالم الشهير فيليب كوتلر «هو المفتاح لتحقيق أهداف المؤسسة ويشمل تحديد الاحتياجات والرغبات للسوق المستهدفة والحصول على الرضى المرغوب بفعالية وكفاءة أكثر من المنافسين».
وبعد هذا التعريف يجب توضيح ما يعرف ايضاً بعناصر المزيج التسويقي وهي أربعة عناصر: التوزيع والتسعير والمنتج أو الخدمة والترويج، والتي يجب على مدير التسويق ان يأخذ بعين الاعتبار جميع هذه العناصر كل على حده ويضع لها الخطط الاستراتيجية الصحيحة الكفيلة بتحقيق افضل العوائد للمنشأة التي يعمل فيها. ولو اردنا ان نعرف ايضاً دور مدير التسويق في التخطيط لعناصر المزيج التسويقي فبالنسبة للتوزيع يجب عليه تحديد استراتيجية التوزيع المناسبة والقنوات التوزيعية الملائمة لطبيعة المنتج وكذلك الموردون والوكلاء ومنافذ البيع واسلوب التعامل معهم وطريقة عرض المنتج، والتسعير من حيث اختيار استراتيجية التسعير المناسبة وتحديد السعر التنافسي ومواجهة تقلبات الاسعار اما بالنسبة للمنتج فهناك العديد من الأمور المتعلقة بشكل المنتج وطريقة تغليفه وعمل بعض الدراسات الخاصة لتطوير المنتج، واخيرا نأتي الى اهم عنصر من عناصر المزيج الترويجي وهو الترويج ولو اردنا الحديث عن عنصر الترويج فلن يسعنا المجال ولكن من اهم العناصر الرئيسية التي تدخل في اطار الترويج او ما يسمى بعناصر المزيج الترويجي هي الدعاية والإعلان والعلاقات العامة والبيع الشخصي والبيع المباشر والتسويق المباشر. وعند العودة الى موضوعنا الرئيسي وهو الفهم الخاطئ للدور الحيوي الذي يقوم به مدير التسويق فسنجد ان مفهوم البيع وهو المفهوم السائد عن التسويق لا يشكل سوى جزء بسيط جداً من المهام الرئيسية الأخرى التي يقوم بها مدير التسويق، إذاً يمكن القول انه ليس كل موظف كاشير في احد المحلات التجارية هو محاسب متخصص لأنه يستطيع ان يجري عملية حسابية سريعة، وكذلك ليس كل من لديه اسلوب جيد في اقناع الآخرين هو مدير تسويق ناجح




فن التعامل مع المخطيء

الخطأ سلوك بشري لا بد ان نقع فيه حكماء كنا او جهلاء ..و ليس من المعقول أن يكون الخطأ صغيراً فنكبره .. و نضخمه.. ولابد من معالجة الخطأ بحكمة ورويه و أياً كان الأمر فإننا نحتاج بين وقت و آخر إلى مراجعة أساليبنا في معالجة الأخطاء .. و لمعالجة الأخطاء فن خاص بذاته .. يقوم على عدة قواعد .. أرجو منكم أن تقرؤها معي بتمعن ..


':':':القاعدة الأولـى':':':

اللوم للمخطيء لا يأتي بخير غالباً

تذكر أن اللوم لا يأتي بنتائج إيجابيه في الغالب فحاول أن تتجنبه ..وقد وضح لنا أنس رضي الله عنه انه خدم الرسول صلى الله عليه واله وسلم عشر سنوات ما لا مه على شيء قط ..
فاللوم مثل السهم القاتل ما أن ينطلق حتى ترده الريح علي صاحبه فيؤذيه ذلك أن اللوم يحطم كبرياء النفس و يكفيك أنه ليس في الدنيا أحد يحب اللوم ..

':':':القاعدة الثانية ':':':

أبعد الحاجز الضبابي عن عين المخطئ

المخطئ أحيانا لا يشعر أنه مخطئ فكيف نوجه له لوم مباشر و عتاب قاس وهو يرى أنه مصيب .. إذاً لا بد أن نزيل الغشاوة عن عينيه ليعلم أنه على خطأ وفي قصة الشاب مع الرسول صلى الله عليه واله وسلم درس في ذلك حيث جاءه يستسمحه بكل جرأة و صراحة في الزنا فقال له الرسول صلى الله عليه وسلم : ( اترضاه لأمك ؟؟)
قال: لا
فقال الرسول صلى الله عليه واله وسلم : ( فان الناس لا يرضونه لأمهاتهم )
ثم قال الرسول صلى الله عليه واله وسلم : ( أترضاه لأختك؟؟ )
قال : لا
فقال الرسول صلى الله عليه واله وسلم : ( فإن الناس لا يرضونه لأخواتهم )
فأبغض الشاب الزنا


':':':القاعدة الثالثة ':':':

استخدام العبارات اللطيفه في إصلاح الخطأ

إنا كلنا ندرك أن من البيان سحراً فلماذا لا نستخدم هذا السحر الحلال في معالجة الاخطاء .. فمثلاً حينما نقول للمخطئ
(لو فعلت كذا لكان أفضل..)
(ما رأيك لو تفعل كذا..)
(أنا اقترح أن تفعل كذا.. ما وجهة نظرك)
أليست أفضل من قولنا .. يا قليل التهذيب و الأدب.. ألا تسمع.. ألا تعقل.. أمجنون انت ..
كم مره قلت لك ..
فرق شاسع بين الأسلوبين .. إشعارنا بتقديرنا و احترامنا للآخر يجعله يعترف بالخطأ و يصلحه


':':':القاعدة الرابعة ':':':

ترك الجدال أكثر إقناعاً ..

تجنب الجدال في معالجة الأخطاء فهي أكثر و أعمق أثراً من الخطأ نفسه وتذكر .. أنك بالجدال قد تخسر ..لأن المخطئ قد يربط الخطأ بكرامته فيدافع عن الخطأ بكرامته فيجد في الجدال متسعاً و يصعب عليه الرجوع عن الخطأ فلا نغلق عليه الأبواب ولنجعلها مفتوحه ليسهل عليه الرجوع .

':':':القاعدة الخامسة ':':':

ضع نفسك موضع المخطئ ثم ابحث عن الحل

حاول أن تضع نفسك موضع المخطئ و فكر من وجهة نظره و فكر في الخيارات الممكنه التي يمكن أن يتقبلها واختر منها ما يناسبه

':':':القاعدة السادسة ':':':

ما كان الرفق في شئ إلا زانه..
بالرفق نكسب .. ونصلح الخطأ .. ونحافظ على كرامة المخطئ .. وكلنا يذكر قصه الأعرابي الذي بال في المسجد كيف عالجها النبي صلى الله عليه وسلم بالرفق .. حتى علم الأعرابي أنه علي خطأ..

':':':القاعدة السابعة ':':':

دع الأخرين يتوصلون لفكرتك..

عندما يخطئ الإنسان فقد يكون من المناسب في تصحيح الخطأ أن تجعله يكتشف الخطأ بنفسه ثم تجعله يكتشف الحل بنفسه و الإنسان عندما يكتشف الخطأ ثم يكتشف الحل و الصواب فلا شك أنه يكون أكثر حماساً لأنه يشعر أن الفكره فكرته هو..


':':':القاعده الثامنة ':':':

عندما تنتقد اذكر جوانب الصواب..
حتى يتقبل الأخرون نقدك المهذب و تصحيحك بالخطأ أشعرهم بالإنصاف خلال نقدك .. فالإنسان قد يخطئ ولكن قد يكون في عمله نسبه من الصحه لماذا نغفلها..

':':':القاعده التاسعة ':':':

لا تفتش عن الأخطاء الخفية..
حاول أن تصحح الأخطاء الظاهرة و لا تفتش عن الأخطاء الخفية لأنك بذلك تفسد القلوب ..و لأن الله سبحانه وتعالى نهى عن تتبع عورات المسلمين

':':':القاعده العاشرة ':':':

استفسر عن الخطأ مع إحسان الظن..
عندما يبلغك خطأ عن انسان فتثبت منه واستفسر عنه مع حسن الظن به فانت بذلك تشعره بالاحترام و التقدير كما يشعر هو بالخجل وان هذا الخطا لا يليق بمثله ..كأن نقول وصلني انك فعلت كذا ولا اظنه يصدر منك

':':':القاعده الحادية عشر ':':':
امدح على قليل الصواب يكثر من الممدوح الصواب ..
مثلاً عندما تربي ابنك ليكون كاتباً مجيداً فدربه علي الكتابه و أثن عليه و اذكر جوانب الصواب فإنه سيستمر بإذن الله ..

':':':القاعده الثانية عشر ':':':
تذكر أن الكلمة القاسية في العتاب لها كلمة طيبة مرادفة تؤدي المعنى نفسه..

عند الصينيين مثل يقول .. نقطة من عسل تصيد ما لا يصيد برميل من العلقم.. ولنعلم أن الكلمة الطيبة تؤثر .. و الكلام القاسي لا يطيقه الناس..

':':':القاعدة الثالثة عشر ':':':
اجعل الخطأ هيناً و يسيراً و ابن الثقة في النفس لإصلاحه ..

الاعتدال سنة في الكون أجمع و حين يقع الخطأ فليس ذلك مبرراً في المبالغة في تصوير حجمه

':':':القاعدة الرابعة عشر ':':':

تذكر أن الناس يتعاملون بعواطفهم أكثر من عقولهم

الأربعاء، 17 مارس 2010

ارشادات للتعامل مع العميل الصعب

من المعروف أنه ليس كل اتصال مع العملاء الذين نتعامل معهم ـ للأسف ـ يؤدي إلى نتائج مرضية । وربما تسأل الان । لماذا ؟ واين المشكلة ؟ اهي في الموظف أم في العميل ؟
ينبغي بداية أن تتحلى بالثقة بالنفس ، ولا تترك العميل الذي يتسم بالصعوبة يؤثر عليك. لأن ذلك يتركك في حالة نفسية ومزاجية تؤثر على باقي العملاء.
لماذا يتسم بعض العملاء بالصعوبة ؟ بغض النظر عن الاتفاق على معنى ومظاهر الصعوبة ونحترم في هذه اللحظات انطباع كل قارئ في تحديد معنى الصعوبة لديه.
المهم الآن نتفق ان هذا العميل صعب.
ولماذا هو صعب ؟ بسبب واحد من ثلاثة أمور ( واذا عندك سبب آخر ، نحترمه أيضاً)
الأول : مقاومة الجديد والوقوف امام كل تغيير. واسباب ذلك كثيرة.....
الثاني : ربما يعذر فيها العميل وهي كثرة الاتجاهات وتعدد السيناريوهات وتسبب اشكال للعميل لعدم قدرته على الحزم واتخاذ القرار في الوقت المناسب....
الثالث : الخوف : وهذا تحصيل حاصل للسببين الاوليين ......انظر الى معظم المتميزين والناجحين ، تلاحظ أنه تجمعهم صفة واحدة هي : انهم مغامرون .
وألان هذه بعض النصائح والارشادات للتعامل مع هؤلاء العملاء الذين يتصفون بالصعوبة :
1. استمع إلى العميل واظهر له الأهمية والتفهم:
لحظة ان يطرح موقفه وقصته ، وتكون في وضع متاكد فيه من التفاصيل لديه ، حاول ان تطرح للعميل ما يتوقعه من خدمات ، تحدث للعميل عن توقعاته ، وكأنك فعلاً تحس معه ، وصدقاً ، من مثل قولك له :
(يمكن توقعتم الانتهاء من كذا يوم الأثنين...)
أو (يبدو أنكم توقعتم وصول المهندس صباح هذا اليوم .....)
أو (وتوقعتم وصول الطلبية قبل اسبوع ...)
وطبعاً كل ذلك يعتمد على حسب الحالة .
2. تحلى بالحلم وتجمل والصبر :
والتحلي بهذه الصفة ما اصعبها ، والكلام سهل ، لكن من عاشها يحس بمعنى هذا القول. فمع الأشخاص الذين يتصفون بالصعوبة ، في بعض الأحيان يكون أفضل سبل التعامل معهم هو الاستماع إليهم، اصبر وانتظر حتى يشعر العميل أنك موجود لمساعدته في حل ما يعترضه من مشكلات . فاول خطوة في حل المشكلة هي معرفتها وفهمها والوقوف على حقائقها بالاستماع الى العميل.
3. استمع إلى العميل واظهر له الأهمية والتفهم:
لحظة ان يطرح موقفه وقصته ، وتكون في وضع متاكد فيه من التفاصيل لديه ، حاول ان تطرح للعميل ما يتوقعه من خدمات ، تحدث للعميل عن توقعاته ، وكأنك فعلاً تحس معه ، وصدقاً ، من مثل قولك له :
(يمكن توقعتم الانتهاء من كذا يوم الأثنين...)
أو (يبدو أنكم توقعتم وصول المهندس صباح هذا اليوم .....)
أو (وتوقعتم وصول الطلبية قبل اسبوع ...)
وطبعاً كل ذلك يعتمد على حسب الحالة .
4. تحلى بالحلم وتجمل والصبر :
والتحلي بهذه الصفة ما اصعبها ، والكلام سهل ، لكن من عاشها يحس بمعنى هذا القول. فمع الأشخاص الذين يتصفون بالصعوبة ، في بعض الأحيان يكون أفضل سبل التعامل معهم هو الاستماع إليهم، اصبر وانتظر حتى يشعر العميل أنك موجود لمساعدته في حل ما يعترضه من مشكلات . فاول خطوة في حل المشكلة هي معرفتها وفهمها والوقوف على حقائقها بالاستماع الى العميل.
5. كن لطيفاً ومحبوباً :
إذ ينبغي أن تبدو عليك البشاشة ، وحول ان لا تكون مصطنعة ، لأن الابتسامة الكاذبة تكشفها عيونك .... وفيها اسرار لا محل لذكرها الآن. يرافق بشاشتك حركات جسمك ويديك وجلستك مع العميل بما يعكس الاهتمام به
تبتسم والتحلي بهذه الصفة ما اصعبها ، والكلام سهل ، لكن من عاشها يحس بمعنى هذا القول. فمع الأشخاص الذين يتصفون بالصعوبة ، في بعض الأحيان يكون أفضل سبل التعامل معهم هو الاستماع إليهم، اصبر وانتظر حتى يشعر العميل أنك موجود لمساعدته في حل ما يعترضه من مشكلات . فاول خطوة في حل المشكلة هي معرفتها وفهمها والوقوف على حقائقها بالاستماع الى العميل.
6. استمع إلى العميل واظهر له الأهمية والتفهم:
لحظة ان يطرح موقفه وقصته ، وتكون في وضع متاكد فيه من التفاصيل لديه ، حاول ان تطرح للعميل ما يتوقعه من خدمات ، تحدث للعميل عن توقعاته ، وكأنك فعلاً تحس معه ، وصدقاً ، من مثل قولك له :
(يمكن توقعتم الانتهاء من كذا يوم الأثنين...)
أو (يبدو أنكم توقعتم وصول المهندس صباح هذا اليوم .....)
أو (وتوقعتم وصول الطلبية قبل اسبوع ...)
وطبعاً كل ذلك يعتمد على حسب الحالة .
7. إياك أن تبحث عن الأخطاء :
بمعنى ألال تحاول ان تمارس دور الذي يلوم ويؤنب العميل على ما وقع من أخطاء، حتى وإن قام العميل ببعض ما تسبب في المشكلات. ما العمل ؟
ان تحبس لسانك ، وتركز فقط على الحلول . ما فائدة ان تبين أنه مخطئ في هذه اللحظات ؟
تخيل غريق يتخبط أمامك في الماء وتقف تلومه على سبب غرقه .... والباقي عندك....
8. كن إيجابياً في ردك:
حتى لو احسست ان العميل مخطئ ، وهو مخطئ فعلاً ، ينبغي الرد عليه بأسلوب وطرقة إيجابية، فلا تسمعه عبارات من مثل :
( يمكن انك لم تستخدمها بطرقة صحيحة ) هنا العميل يصبح في مشكلتين الولى المشكلة التي جاءك من اجلها والثانية الأشد على نفسه وقعاً سماع مثل هذا التأنيب ، وكانك تجهله .... فيبلعها على مضض وهو ليس معك .....
وبدلاً من ذلك يمكن أن تقول له :
( أنا كلي آذان صاغية أرني ما المشكلة لنحلها معاً ) ، بالتاكيد سيقطع هذا مع العميل نصف حل المشكلة لأنك أشركته معك ، وربما هو لوحده اعترف بالممارسات الخاطئة وربما هو أفصح عنها لك ، عندها لا تقابله إلا بابتسامة لطيفة ودون كلام ، وانا على شبه يقين أنك عشت الدور الآن وأراك تبتسم لموقف تخيلته انت ...
9. لا تفقد هدوئك :
فقد يواجهك عميل بالقول : لقد سلمتني الجهاز فيه عيب . وهنا لا تفقد هدوئك ، خذ نفساً عميقاً للحظات ، ولا تأخذ موقفاً دفاعياً ، عدنا إلى الحلم والصبر ، قل له : أعطني الجهاز وسأحل لك المشكلة . لكن في الواقع الحياتي الملموس ما الذي يحدث في مثل هذا الموقف في معظم الحيان ؟ انت ماذا تتصرف ؟
10. إياك ان تقاطع العميل الغاضب:
إذا قاطعت العميل الغاضب ، يكون امامك مشكلتين ...... دع العميل يفرغ شحنة الغضب لديه ، ثم تدخل لمساعدته، بالحديث الهادئ وبطريقة مهذبة ، عندها تخجله ويستحي من نفسه . ينبغي أن تشعر العميل وتحسسه ان الشركة تشكر له تعاملها معه. وأنها ستبذل جهدها لحل مشكلته .... بعدها يترتب على ذلك ابعاد إيجابية كثيرة . لأن فقد عميل هو أمر مكلف ولأن الاساءة إلى العميل ـ وإن كان على خطأ ـ تنعكس في النهاية وتترجم إلى أموال خاسرة .
في المقالة القادمة إن شاء الله سنتحدث عن (14) نوع من أنواع العملاء ... صفاتهم وكيفية التعامل مع كل واحد منهم.
ونذكر لكم الآن العميل الأول منهم وهو العميل السلبي ( Passive customer ) :
الصفات الشخصية :
اتكالي بطبعه وطبيعته
خجول ومزاجي
كثير الأسئلة
راغب في الاصغاء والانتباه
بطئ في اتخاذ القرارات
يعطي الرد لما تطرح عليه من اسئلة
يفكر في موضوعات كثيرة إثناء حديثك إليه مما يقلل من درجة تركيزه واستيعابه لجوهر حديثك
طريقة التعامل معه :
نتركها للمقال القادم ............ بإذن الله تعالى ومشيئته
تحياتي لكم
خليل الدويري

قاعدة من قواعد نجاح تجارتك

اجعل الخسارة في الورق الأبيض وليس في الورق المزخرف.
يعني: يجب أن تخطط جيدا في الورق الأبيض وتحسب التكاليف
قبل كل شيء
فالبعض يبدأ المشروع دون التخطيط ودون معرفة عناصره
وتكاليفه فيخسرالمال ؟!!
يتفاجأ بإنه في عقبة وقد خسر أوراق مزخرفةكثيرة(مال)!!
ولو خطط لكانت الخسارة في الورق الابيض ال A4 فقط وأدنى خطة تتضمن ما يلي- فإذا لم تستشير مكتب دراسة جدوى
فأضعف الايمان أن تكتب خطة ولو من 3 أوراق وفيها:

1- اسم المشروع: وعناصر نجاح الفكرة ...

2- وصف للمشروع : مثال:نعمل كذا ،ويبيع كذا ويوفر كذا
ويوصل كذا بحيث فيه ميزة كذا..

3- حساب عناصره وتكاليفه:مثال: نحتاج : سيارة فان صغير وتتكلف كذا وتتوفر في
معرض كذا....يتطلب : مكتب وفيه كذا كذا وتتكلف كذايتطلب وقت كذاوكادر ومعلومات كذا وتتكلف كذا
الخ المجموع : كذاويتوفر التمويل من الممول الفلاني ..

4- من سينفذ ويقوم ويعمل وينتج ويسوق الخ(كوادر)

5- عناصر الابداع والتميز:

مثال: يتميز مشروعنا عن غيرنا بتوصيل أو بالسرعة
وبتغليف أو بجمال كذا الخ ..

6- الاجراءات القانونية : رخصة كذا وتكلف كذا الخ ...

7- معرفة اصحاب المشروع لانفسهم :مهاراتهم... ومدى
الوقت لديهم ..الخ...ثم تناقش الفكرة وجدواها حاجة السوق الماسة لها ....وهكذا يجب أن تخطط..!!
وتحسب الوقت اللازم للنجاح والربح وتحسب الربح وهامش الخسارة
اجعل الخسارة في الورق الابيض وليس في الورق المزخرف

الجمعة، 12 مارس 2010

لماذا يفشل الأشخاص الأذكياء؟

فيكتوريا جيمس و كوني لا موتا

كان جون مدير قاعدة البيانات في شركة الخدمات المالية. كان يعمل بضمير حي وذكاء لامع، هو بارع في حل المشاكل الفنية والمراوغة عن أخرى. بعد سنتين ترفع جون، ومرة أخرى أكسبته براعته الفنية المزيد من الإعجاب.
عندما غادر نائب رئيس التقنية المعلوماتية الشركة في منتصف مرحلة تطوير نظام قاعدة البيانات، تطلع المدير الأعلى إلى ملء الوظيفة الشاغرة بأسرع وقت ممكن. كان جون هو أكثر المرشحين احتمالاً لشغل الوظيفة.
لقد ترقى جون إلى مستوى لا يمتلك معه الكفاءة اللازمة لإدارة العمل فيه، لأنه كان يتطلب كفاءة من نوع خاص، ليست تقنية ولا فنية؛ كان جون يفتقد القدرات الاجتماعية والشخصية تماماً، هو يتواصل مع الآخرين من خلال البريد الإلكتروني فقط، وغالباً بتعليقات مهذبة. كان سريعاً في إحباط الآخرين من الذين لا يرقون لمستواه كخبير فني. لم يكن يثق بأن أحداً يمتلك المعرفة التي يمتلكها هو، فبالرغم من طلبه المستمر للتقارير والتحليلات من موظفيه، إلا أنه نادراً ما كان يقضي معهم وقتاً في مناقشتها. إن القدرات العقلية العالية التي يتمتع بها جون لا تسمح له باستخدام مهارات الآخرين.
قصة جون ليست نادرة. فقد أفاد تقرير كتبه ستيفن روزن (دراسة مجددة للمهنة: أدوات للعلماء والمحترفين الفنيين)، لاحظ هذا التقرير أنه كلما كان المحترف الفني أكثر ذكاء، كلما كان أقل قدرة على التعامل العاطفي مع الأفراد. عمل التسويق المباشر يغص بالفنيين المحترفين الأذكياء جداً، ومع ذلك يبقى هناك عنصر مفقود نحتاجه للنجاح في سوق اليوم، فما هو ياترى؟


الذكاء العاطفي:
الذكاء العاطفي هو التعبير المستخدم اليوم في وصف المهارات الاجتماعية والشخصية. هذه المهارات تتضمن ما يمكن أن نسميه المهارات الناعمة، البديهة أو الحدس، الحس المرهف، الإبداع، التعاون، المقدرة الاجتماعية، المعرفة، المشاركة، التقمص العاطفي، الألفة، التكيف وعمل الفريق.

إلا أن "المهارات الناعمة" تسمية خاطئة، فعلم التسويق المباشر يعتمد على مهارات منطقية واقعية تحليلية ومنهجية لإحداث تأثير تجاري متطور. يشمل عمل التسويق المباشر DM، بالإضافة إلى كونه سباقاً في استخدام التقدم الفني والتقني في العقد الماضي، الأنظمة المتطورة للثمانينات والتسعينات بما فيها حركة النوعية ، إعادة الهندسة، وإدارة علاقات الزبون.

كذلك، يتوفر في أيامنا هذه عدد لم تسجل له سابقة من المسوقين المباشرين الحاصلين على إجازة جامعية في التسويق ودرجات علمية عالية في هذا العلم. في الماضي ساعدت هذه المهارات الأفراد على النمو في مهنهم التي اختاروها في التسويق المباشر. ولكن مع هذا الاقتصاد البطيء الذي نشهده الآن وصلت هذه التقنيات إلى فعاليتها القصوى. النجاحات التي تقوم على استخدام المهارات الحقيقية والمنطقية والتحليلية تمر الآن في مرحلة صعبة بسبب بيئة العمل العنيدة هذه. لقد حدث تحول في النموذج وتغيرت مقاييس النجاح..
مثال آخر:
كانت كارين مثالاً نموذجياً لمندوبة المبيعات ، كانت أهدافها السنوية تزداد دائماً بحدود 20% أو أكثر. إنها نجمة في عالم الإدارة: طاقة عالية، ويحفزها المال بشكل كبير، وامرأة بارعة في إبرام الصفقات. رُقّيت كارين بفضل مهارتها لتشغل منصب نائب مدير المبيعات، حيث يتم تحويل جميع تقارير فريق المبيعات.

إذاً، لم تعد أهداف كارين خاصة بها وحدها، أصبح عليها أن تعزز وتشد من أزر الفريق الذي تعمل معها. بدأ العاملون في المبيعات يتسربون من الشركة بمعدلات مرتفعة عن المعدل الطبيعي.

ما الذي يحدث؟ تريد كارين أن تنهي جميع الصفقات بنفسها. لقد استأجرت أناساً يشبهونها واستغنت عن الذين يخالفونها في الأساليب وفلسفات المبيعات. كلما ازداد تبنيها للصفقات ورغبتها في إنهائها بنفسها، كلما تفاقم الغضب بين أفراد طاقم العاملين لديها. بدأ الموظفون يعتقدون أن كارين لا تثق بقدراتهم، ففضلوا التسرب من العمل، أما الذين بقوا من الفريق فآثروا البقاء في الظل تاركين كارين تدير المسرح.
وبالرغم من جميع الجهود التي بذلتها، لم يتمكن القسم من تحقيق أهدافه، وسقط نجم كارين اللامع، وكانت واحدة من الأفراد الذين نالتهم الجولة الأخيرة من التسريحات.

يتميز الأفراد الذين يمتلكون مستوى عال من الذكاء العاطفي بقدرتهم على تقييم أنفسهم
على القائد الناجح أن يحقق النقلة بين "أنا" و "نحن"


ماذا كانت مشكلة كارين؟
لم تتمكن كارين من تحقيق النقلة بين "أنا" و "نحن".
مهارات الذكاء العاطفي EI تتضمن منطقتين رئيسيتين: الكفاءة الشخصية في إدارة أنفسنا، والكفاءة الاجتماعية في إدارة العلاقات مع الآخرين.

الكفاءات الشخصية تتضمن تقييم معرفة الذات:
يتميز الأفراد الذين يمتلكون مستوى عال من الذكاء العاطفي بقدرتهم على تقييم أنفسهم، واستخدامهم معياراً لقياس الثقة بالنفس. هؤلاء المدراء التنفيذيون يستخدمون خصائص مثل استحقاقية الثقة، الوعي والتكيف بالإضافة إلى التحفيز الذاتي مثل الالتزام، والمبادرة والتفاؤل.
يشير دانييل غول مان أن الأشخاص الذين يريدون أن يعملوا بخصائص الذكاء العاطفي سيسألون أنفسهم: كيف يمكنني أن أتفهم الآخرين بشكل جيد؟ هل أنا أطوّر وأعزز من قدرات الموظفين عندي؟ وبالرغم من أن تعلّم هذه المهارات يبدو أمراً سهلاً، إلا أن الأفراد الذين يتمتعون بمستويات متواضعة من الذكاء العاطفي يحتاجون في بعض الحالات إلى روضة أطفال أكثر مما يحتاجون إلى كلّية أكاديمية.

ما هي تكاليف انعدام الكفاءة العاطفية؟
دولارات تضيع، أعمال تتهاوى، وعلاقات تنحل.
لقد تغيرت الصورة، والسؤال الذي يطرح نفسه اليوم هو ماذا نحتاج اليوم لحل مشاكل العمل التي نعاني منها اليوم ونسمح للأفراد بالتحرك قدماً؟
إن أولئك الذين يقودون عملاً ناجحاً يصنعون قراراتهم باستخدام الذكاء العاطفي ،والمشاعر والشجاعة والمبادرة في سبيل إتمام تحليلات حقيقية . سيبحر العاملون في التسويق المباشر الذين يستخدمون المهارات الناعمة والقاسية سيبحرون بأعمالهم عبر مياه الاقتصاد المضطربة.

الذكاء العاطفي هو العنصر المفقود الذي يمكن أن يعطي الباحثين عن مهنة التسويق المباشر هامشاً تنافسياً.

دور القائد في إدارة الجودة الشاملة

محمد بن يحيى مفرح

لقد حث الإسلام على إحسان العمل حتى جعل أعلى درجات الإيمان هو الإحسان عندما يؤدي العامل عمله مستحضراً رقابة الله حتى ولو غاب رئيسه أو مشرفه في العمل.. قال تعالى: (وأحسنوا إن الله يحب المحسنين). وقال الرسول عليه السلام: "إن الله كتب الإحسان في كل شيء، فإذا قتلتم فأحسنوا القتلة، وإذا ذبحتم فأحسنوا الذبحة، وليحدّ أحدكم شفرته، وليرح ذبيحته".
والرسول -صلى الله عليه وسلم- يأمرنا بإتقان العمل حينما يخبرنا أن الطريق إلى محبة الله للعبد تمر بإتقانه لعمله: عن عائشة رضي الله عنها أن النبي صلى الله عليه وسلم قال: "إن الله يحب إذا عمل أحدكم عملاً أن يتقنه".. وبالتالي فإن إجادة العمل هي تلبية لأوامر الشريعة الغراء.. وضرورة تقتضيها مصلحة العمل.. وهذا يتطلب قدوة عملية تتمثل في القائد.. كما كان الرسول -عليه السلام- في هديه وسيرته مثلاً أعلى يُحتذى في جميع جوانب حياته؛ إذ إن إتقان العمل من ثوابت حياته.. فجاء الصحابة أفضل جيل وحقق أكبر الانجازات في التاريخ في زمن وجيز وبمستويات عالية من الأداء.

مدخل:
تعتبر القيادة ذات أهمية بالغة فيما يختص بإدخال وتنفيذ إدارة الجودة الشاملة. إن الملاحظ للوضع الإداري الحالي في ظل تنامي ظاهرة العولمة ودخول القيادات الإدارية في تحديات القرن الحادي والعشرين، وازدياد المنافسة، ليجد أن الأساليب الإدارية التقليدية لم تعد مجدية، وأن القائد الإداري لكي يظل متميزاً، ويبقي المؤسسة التي يقودها في إطار المنافسة فإنه سيطوي صفحاته التقليدية القديمة، ويبدأ بنهج الأساليب الإدارية الحديثة، والتي أثبتت التجارب نجاحها في القطاعات العامة والخاصة، إذا ما طُبقت بشكلها الصحيح ووفق منهجها العلمي والعملي، ولعل من أهم هذه الأساليب أسلوب إدارة الجودة الشاملة، وأسلوب إعادة هندسة نظم العمل وغيرها.

تحقيق الجودة.. يتطلب قائداً ذا جودة:
من المؤكد أن نجاح عملية إدارة الجودة الشاملة يعتمد بدرجة كبيرة على التزام كامل من الإدارة وتوفير النوع المناسب من القيادة. ويجب أن تخضع عملية اختيار قادة إدارة الجودة الشاملة بشكل خاص لمقاييس دقيقة بالنسبة لنوعيات القيادة.
ويجب أن تُناط قيادة عملية تنفيذ الجودة بشخص واعٍ تماماً بالجودة الشاملة، ويُفهم أن الجودة تشمل كافة الأنشطة والمهام. أي أن الشخص الذي سيقود الجودة يجب أن تتوفر لديه الشخصية المؤثرة والنشاط والرؤية الواضحة لعملية تحقيق الجودة، فبدون إعطاء مثال من خلال المثابرة والتصميم للحصول على الأشياء الصحيحة من البداية لا يستطيع قائد الجودة أن يوجد في الموظفين الإحساس المناسب بالجودة .



وتحتاج قيادة برنامج الجودة أيضاً للسمات العامة التي ترتبط بالقيادة، مثل: الخبرة والمنافسة والاستقامة والثبات على المبدأ والثقة العالية .

وبشكل أساس: الجودة جزء من مكونات القيادة الناجحة


أي أن القيادة وإدارة الجودة مفهومان مترابطان لا يمكن فصلهما عن بعض. ولا يمكن اعتبار عملية الجودة أنشطة منعزلة عن باقي أعمال المؤسسة بل تشكِّل جزءاً ضرورياً من أعمالها. ومن ناحية أخرى ، لا يمكن تحسين الجودة بدون قيادة فعَّالة مفوضة من الإدارة العليا.

من هم القادة الذين سيطبقون إدارة الجودة الشاملة؟ وما هي الخصائص التي يجب أن يتحلّوا بها؟ وما هي الصفات التي تمكنهم من التصدي لما يترقبهم من عواصف تطويرية وتحويلية؟ كيف سيقومون بدور التغيير ويساهمون فيه، وبأي سلاح سيتسلحون؟
توجد عناصر أساسية لا بد أن تتواجد في كل قائد، أي في كل متخذ قرار له مسؤولية وسلطة يؤثر في بيئته الداخلية والخارجية ويتأثر بها، عناصر سيكون وجودها مهماً لمواجهة ما يترقبنا من متطلبات وتحديات وطموحات.

شروط القائد الفعّال أو ما يُعرف بالقائد المدير:
• القدرة
• الرغبة
• الاعتراف الرسمي
• الاعتراف القاعدي
أولاً: القدرة على القيادة لتحقيق الجودة الشاملة تشمل عدداً من الصفات والخصائص:
(إن خير مَن استأجرت القوي الأمين)
1- القدرة على التحليل: ومصدر هذه القوة هو القدرة على جمع أكثر وأجود ما يمكن من المعلومات والقدرة على تحليلها واستعمالها لاتخاذ القرارات، وكلما ارتفعت جودة وكمية وحسن استعمال هذه المعلومات الكمية والنوعية الداخلية والخارجية قلت نسبة الخطأ (التي لا يمكن إلغاؤها؛ إذ الكمال لله وحده)، وقلّت بذلك نسبة عدم التأكد (ولا وجود لمستقبل في حالة تأكّد تام ولو كان على المدى القصير؛ إذ لا يعلم الغيب إلا الله) وقلّت بالتالي نسبة المخاطرة. قال تعالى: (يَا أَيُّهَا الَّذِينَ آمَنُوا إِنْ جَاءَكُمْ فَاسِقٌ بِنَبَأٍ فَتَبَيَّنُوا)[الحجرات: من الآية6]. قال تعالى: (قَالَ سَنَنْظُرُ أَصَدَقْتَ أَمْ كُنْتَ مِنَ الْكَاذِبِينَ) [النمل:27]. ).
2- القدرة على الابتكار والتغيير : الانتقال من مستوى جودة إلى مستوى أعلى منه يتطلب إبداعاً. "إن الإبداع يُعدّ من أبرز أسباب عطاء وتمايز مجمل الحضارات قديمها وحديثها، وبقدر حجم ودرجة الإبداع والاهتمام به في الأمة يكون بمستوى تلك الأمة وتطورها وقدرتها على المنافسة والتفوق". (الطريق إلى الإبداع.المشيقح. ص24).

قال الشاعر:

وإني وإن كنـتْ الاخيرَزمانُـه لآتٍ بمالم تستطعهُ الأوائلُ



3- بُعد النظر: من المهام الأساسية لكل قائد هو النظر للمستقبل والتنبؤ و التخطيط على المدى القصير والطويل يستعد لتنمية نظامه مستبقاً الأحداث، مدبراً لإجراءات وسياسات وإستراتيجيات جديدة؛ لتفادي العثرات والصعوبات. يقول (بيتر بلوك Beater Block) عن الرؤية أنها " تعبيرنا العميق عما نريده. إنها المستقبل الذي نفضله، الحالة التي نتمناها، الحالة المثالية، تعبير عن التفاؤل. إنها تعبر عن الجانب الروحي والمثالي للطبيعة البشرية. إنها حلم يكون في ساعات يقظتنا، يعبر عن كيف نريد من حياتنا أن تكون".
(قَالَ تَزْرَعُونَ سَبْعَ سِنِينَ دَأَباً فَمَا حَصَدْتُمْ فَذَرُوهُ فِي سُنْبُلِهِ إِلَّا قَلِيلاً مِمَّا تَأْكُلُونَ) [يوسف:47].
"اعمل لدنياك كأنك تعيش أبداً.. واعمل لآخرتك كأنك تموت غدا"
4- حسن اختيار وتشريك الطاقات البشرية: لا يمكن للقائد أن يقوم بمهامه منفردا؛ فهو بحاجة إلى مجموعة تساعده يتعامل معها ويتعاون". نؤكد على التركيز على فرق العمل في المؤسسات، فنحن نعتقد أن الفرق هي حجارة البناء الأساسية في المؤسسات، وعندما تعمل الفرق بشكل صحيح يعمل الأفراد والمؤسسة بشكل صحيح أيضا "( تطوّر المنظمات Organization Dev.. فرنش وجو نير frenshJonber ص 65). ولا يكفي حسن الاختيار ، فلا بد مع ذلك من تحفيزهم مادياً ومعنوياً، وأن يعترف لهم بقدراتهم . وأن " يحسن استعمالهم" بتشريكهم التشريك الحقيقي حسب مستواهم وإمكانياتهم في عملية اتخاذ القرار .. وإلا فحسن الاختيار وحده يؤدي إلى الإحباط ... والإحباط يؤدي إلى السلوك السلبي والهدام .. وللقائد أن يغرس فيهم حب الانتماء .. والالتزام .. والاستعداد على الإنجاز .. ويكون ذلك بوضعهم في المكان المناسب.. وفي الوقت المناسب.. وحتى يمكن الوصول إلى أداء ناجح أي فعّال وذي كفاءة وجدوى ... وهذا يؤدي حتماً إلى الاقتراب من أقصى مفعول التوافق الذي تتمناه كل مجموعة والذي يؤدي إلى نتيجة (2+2 لا 6 أو 7) بل أكثر ما يمكن من (4) .. "على المدير أن يضفي على قدراته الإدارية مزيداً من القيادة الوجدانية. وعلى القائد أن يعادل قدراته القيادية بمزيد من الإدارة العقلانية. (خلاصات شعاع".العدد231.ص1).

قال الشاعر: تأبى الرماحُ إذا اجتمعْنَ تكسٌراًوإذا افتـرقـن تـكـسٌـرتْ آحـــادا

6- القدرة على التحدي والمخاطرة: بقدر تبني القائد للتحدي والمخاطرة في تبني مستويات أعلى من الجودة والتغيير للوصول إلى الأفضل بقدر ما تتحقق الجودة فعلياً.

ومَن لايحبٌ صعودَ الجبـال يعيشْ ابدَ الدهربين الحفر


وقلت أنا: ومَنْ لم يصارعْ أمواجَ البحاريعيشْ كالضبُّ تحتُ القفـار

7- الإشعاع: وإذا تحلّى القائد بكل الصفات الآنف ذكرها أصبح قادراً على التأثير على غيره، ويكون مثلاً يقتدي به في تحقيق مفاهيم ومتطلبات الجودة الشاملة من خلال التأثير الإيجابي في الآخرين.

ثانياً: الرغبة: لعله من العجب وحتى من التناقض أن نضع شرط الرغبة في تحمل المسؤولية – القيادة – لشخص توفرت فيه كل هذه الخصائص والصفات بدون استثناء، ولكنه -مع الأسف- يوجد أناس رغم قدراتهم المؤكدة – يتجنبون المسؤولية خوفاً منها أو من عواقبها. هذا الخوف يمكن أن يكون مأتاه إما بشرياً أو مادياً، داخلياً أو خارجياً، فيمكن أن يكون المعني بالأمر قدراته البدنية لا تسمح له بذلك، وهو يخشى العواقب المرضية من تحمل المسؤولية. أو يمكن أن تكون الضغوط الداخلية مثل الأسرية أقوى من شخصيته المهنية، وتحول دون تمكنه من حمل راية القيادة، أو الضغوط الخارجية. وعدم الرغبة تكون كذلك نتيجة لإحباط أصاب الشخص نتيجة رفض الرؤساء أو المرؤوسين للاعتراف بقدراته وتمكينه الفرصة من ممارسة حقه القيادي أو عدم توفر الدافع أو الحافز القوي الذي يرغبه في تولي زمام القيادة .

لا يعجز الجسد عما قويت عليه النية

ثالثاً: الاعتراف الرسمي: قد يخاف الرئيس من " المرؤوس القائد" فيعطيه المسؤولية رسمياً بدون منحه للسلطة الكافية للقيام بمهام تحقيق الجودة الشاملة، وبالتالي يصبح القائد مكتوف الأيدي يرجع في كل صغيرة وكبيرة إلى مصدر السلطة فيُبتلى بالإحباط. أو يمنحه السلطة الكافية، ويحرمه من الإمكانيات المادية والبشرية لإنجاز ما هو منوط به من تكليفات. قائد الجودة الشاملة لابد أن يملك كل المقومات والصلاحيات والإمكانيات المادية وغير المادية لتحقيقها في جميع جوانب المؤسسة.

حديث الرسول: كلكم راع وكلكم مسؤول عن رعيته

رابعاً: "الاعتراف القاعدي": القائد لا يمكن أن يمارس مهامه إلا إذا كانت المجموعة التي سيرأسها واعية وشاعرة بقدراته وإمكانياته في تحقيق الجودة الشاملة، ومعترفة له وقابلة المسؤولية التي سيتحملها والسلطة الأدبية التي يكسبها من خلال صفاته وخصائصه أولاً، والسلطة الرسمية التي سيفوضها له أصحابها ثانياً.
وإذا توفرت القدرة والرغبة والاعتراف القاعدي بدون أن تفوض له السلطة فيبقى القائد قائداً يمارس "مهمته" بصفة غير رسمية بإشعاعه ومساعدته للبشر ونصحه وتوجيهه، الشيء الذي لا يمكن لأحد أن ينفك عنه. ومن كلف رسمياً وفوضت له السلطة، وسلط على المجموعة دون أن تقبله هذه أو دون أن تتوفر فيه القدرة والصفات والخصائص الأساسية للقيادة، فسيكون مديراً، ويبقى مديراً لا قائداً؛ إذ لن يُسمع له ولن يُقتدى به كمثال، ولن يقدر على تحفيز الطاقات إلى العمل الإيجابي البناء.

الخطوات الأربع لدور القائد في إدارة الجودة الشاملة:
الخطوة الأولى: يقوم القائد بنشر فكرة عامة عن الجودة حيث يهدف إلى تعريف مفهوم المؤسسة للجودة، وما هي المواصفات والمقاييس التي تريدها.
الخطوة الثانية: يقوم القائد بتخطيط الجودة الإستراتيجية، وهذا يتطلب تحديد المجالات المختلفة للعمليات والنظم التي تحتاج للتحسين (مثل نظم المعلومات وتحليلها، التخطيط الإستراتيجي، تنمية الموظفين، العمليات التجارية أو الصناعية، نتائج المشروعات وإرضاء العملاء، الهيكلة، الاتصال.. وغيرها).
الخطوة الثالثة: متابعة برامج التعليم والتدريب لكل شخص في الشركة بداية من الإدارة العليا وحتى جميع الموظفين.
الخطوة الرابعة: الإشراف على برامج التحسين المستمر للعمليات والنظم ومتابعتها بنفسه وتنشيطها من وقت لآخر.

دور القائد في التطوير الإستراتيجي للجودة:
تتطلب قيادة برنامج إدارة الجودة الشاملة تحديد رؤية معينة يستطيع كل فرد أن يفهمها، وكذلك وضع أهداف فرعية يتوقع من الموظفين تحقيقها واقعياً. ويجب وضع الأهداف ضمن إطار عمل لجدول زمني محدَّد والذي يُشكِّل جزءاً من الخطة الإستراتيجية.
ويمكن تسهيل متابعة التقدم في تحسين الجودة باختيار عدد محدَّد من المؤشرات الأساسية. ويجب على قائد الجودة التأكد من وجود إجراءات واضحة وثابتة لمراقبة هذه المؤشرات.
ومن المهم استغلال التغذية العكسية في إجراءات الرقابة بشكل مناسب وإعلام الموظفين بالنتائج حتى تصبح عملية تحسين الجودة حقيقية بالنسبة لهم .
ويجب عرض النشاطات للموظفين في خطوات متسلسلة مدروسة، وأن يكون عدد هذه النشاطات المعروضة محدوداً ووصفها وعرضها بوضوح مع شرح كل نشاط نوعي بطريقة مختصرة وبمصطلحات عملية .

دور القائد في المحافظة على رضا العملاء كأحد أبرز متطلبات الجودة:
يتضمن التركيز على العملاء الاستماع إلى توقعاتهم، ويجب على موظفي المواجهة المحافظة على حوار حول الجودة مع العملاء الذين يقدمون لهم خدماتهم. ومن المهم رؤية شكاوى الزبائن من عدة زوايا مختلفة.. والمشكلة أنه قد لا يتوفر لدى جميع الموظفين الحافز للاستماع والفهم والتصرف تجاه شكاوى معينة .
وفي هذه الحالة يكون دور قائد الجودة دعم الموظفين وإيجاد الطرق المناسبة لمكافأة الأفعال التي تحسِّن الجودة والتأكيد الدائم على أهمية الاستماع للعملاء وإدراك حاجاتهم ورغباتهم.

الخاتمة:
لا بد أن يعكس القائد مفاهيم الجودة في سلوكه اليومي وقراراته وتوجيهاته ومتابعته لمرؤوسيه. فالله تعالى يرسل الرسل ليبلغوا الرسالة، ثم يعيشوا كنماذج عملية بشرية بين أقوامهم..
قائد الجودة لا يردد فقط مجرد عبارات وشعارات.. بل أقوال وأفعال.
قال مصطفى الرافعي:

إن لم تزد على الحياة شيئاً كنت زائداً عليها

كن قائدأً ثبتَ الجنانِ رشيدا يبـنـي ويـرفـعُ للـعـلاء بـنـودا

إن القـيـادةَ حكـمـة وآمـانــة ويـــرى بــهــا رأيً ســديــدا